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董事長專欄

感動 才能歷久彌新

日前在網路社群上瘋傳一支影片《The Man and the Dog》,刻畫一名老人與毛小孩之間的故事。一人一狗相依為命,老人走到哪、狗狗跟到哪,亦步亦趨、不離不棄。
 
老人在室內與友人聚會,毛小孩在門口忠心守候;老人有好吃的,毛小孩總是第一口嘗到;老人獨處家中,毛小孩是他唯一至親;老人送醫急救時,毛小孩在院外日夜守候。最後一幕,出院的不是老人,是名年輕女性,毛小孩卻彷彿見到最愛的主人,飛奔向前迎接女子,老人與狗之間的真情至性以另一種形式延續下來…,鏡頭最後停格在「Become an organ donor.」(做個器捐者)。
 
這是阿根廷肝臟移植協會推出的公益宣導影片,短短一分半鐘,上線至今已超過千萬人點閱。
 
身為無可救藥的「毛爸毛媽」一族,這支影片帶給我的感動與震撼可想而知。這支影片成功傳達藉由器官捐贈「延續生命、延續愛」的理念,道理很簡單:感動人心!
 
「感動行銷」是近年來各界熱烈討論的行銷顯學,無論是有形的商品,或是無形的理念,共通點定要能夠打動人心、感同身受、引發共鳴。
 
零售服務業大行其道的「體驗行銷」,以及公益慈善的「飢餓30」,或是前陣子在社群網路上發起、成功引起全球關注「漸凍人症」議題的「冰桶挑戰」(Ice Bucket Challenge),都是以「感同身受」為訴求,藉由體驗達到「感動行銷」。
 
現代科技造就了鍵盤購物的便利性,隨之而來的行動商務更翻轉了零售業生態。就在各國產官學界預測實體與虛擬通路勢力消長的同時,國際店商巨擘卻紛紛轉向實體靠攏展店,理由無他:只因為「體驗」與「感動」來自人性,而非科技。
 
我始終相信,冰冷的慣性無法取代「人」所提供的服務與「空間」所帶來的記憶。
 
我經常與我們的經營團隊分享新世代零售業的經營理念:百貨公司不應該只局限於提供商品的場域,它更應該是倡導稱活態度、心靈深層溝通、創造溫暖記憶的夢想平台。
 
「我的訂婚鑽戒是在SOGO選的」、「我和老公第一次約會就是約在忠孝館的小小世界鐘」…,每當客人與我分享他們與我們賣場的點滴回憶時,我彷彿也跟著他們穿越時空、見證歲月光華!
 
從事百貨業最令我開心的時刻,就是看到顧客因我們的用心服務而留下人生中感動的片段;而最令人驕傲的時刻,則是身為一個美好時代的座標,我們與台灣民眾共同譜寫的集體記憶,回味雋永,歷久彌新。
 
一位國小老師每年固定到我們這裡挑選耶誕禮物,送給她在家扶中心助養的孩子,原來,從小家境清寒的她,也是家扶的助養孩童。她永遠記得,當年頭一回北上參加耶誕同樂會,獎助養爸媽相見歡,他們送給她的禮物是一只SOGO提袋,裡面有一組文具禮盒,小女孩人生中的第一份禮物,是瞬間的感動,也是一生的回憶。小女孩成年後也加入助養行列,將恩人的愛心延續下續…。
 
我們何其有幸,在這名女老師人生道路上,一路與她相伴。
 
傳統行銷思維講究「市占率」(market share),現代服務業則專注於「心占率」(mind share):不但銷售商品,更著重體驗行銷與感動服務。我們用「心」服務、消費者用「心」體驗-唯有感動,方能歷久彌新!

本文轉載自2015年9月8日《經濟日報》A17經營管理版「黃晴雯的視界櫥窗」專欄