董事長專欄
感動 才能歷久彌新
日前在網路社群上瘋傳一支影片《The Man and the Dog》，刻畫一名老人與毛小孩之間的故事。一人一狗相依為命，老人走到哪、狗狗跟到哪，亦步亦趨、不離不棄。
老人在室內與友人聚會，毛小孩在門口忠心守候；老人有好吃的，毛小孩總是第一口嘗到；老人獨處家中，毛小孩是他唯一至親；老人送醫急救時，毛小孩在院外日夜守候。最後一幕，出院的不是老人，是名年輕女性，毛小孩卻彷彿見到最愛的主人，飛奔向前迎接女子，老人與狗之間的真情至性以另一種形式延續下來…，鏡頭最後停格在「Become an organ donor.」（做個器捐者）。
這是阿根廷肝臟移植協會推出的公益宣導影片，短短一分半鐘，上線至今已超過千萬人點閱。
身為無可救藥的「毛爸毛媽」一族，這支影片帶給我的感動與震撼可想而知。這支影片成功傳達藉由器官捐贈「延續生命、延續愛」的理念，道理很簡單：感動人心！
「感動行銷」是近年來各界熱烈討論的行銷顯學，無論是有形的商品，或是無形的理念，共通點定要能夠打動人心、感同身受、引發共鳴。
零售服務業大行其道的「體驗行銷」，以及公益慈善的「飢餓30」，或是前陣子在社群網路上發起、成功引起全球關注「漸凍人症」議題的「冰桶挑戰」（Ice Bucket Challenge），都是以「感同身受」為訴求，藉由體驗達到「感動行銷」。
現代科技造就了鍵盤購物的便利性，隨之而來的行動商務更翻轉了零售業生態。就在各國產官學界預測實體與虛擬通路勢力消長的同時，國際店商巨擘卻紛紛轉向實體靠攏展店，理由無他：只因為「體驗」與「感動」來自人性，而非科技。
我始終相信，冰冷的慣性無法取代「人」所提供的服務與「空間」所帶來的記憶。
我經常與我們的經營團隊分享新世代零售業的經營理念：百貨公司不應該只局限於提供商品的場域，它更應該是倡導稱活態度、心靈深層溝通、創造溫暖記憶的夢想平台。
「我的訂婚鑽戒是在SOGO選的」、「我和老公第一次約會就是約在忠孝館的小小世界鐘」…，每當客人與我分享他們與我們賣場的點滴回憶時，我彷彿也跟著他們穿越時空、見證歲月光華！
從事百貨業最令我開心的時刻，就是看到顧客因我們的用心服務而留下人生中感動的片段；而最令人驕傲的時刻，則是身為一個美好時代的座標，我們與台灣民眾共同譜寫的集體記憶，回味雋永，歷久彌新。
一位國小老師每年固定到我們這裡挑選耶誕禮物，送給她在家扶中心助養的孩子，原來，從小家境清寒的她，也是家扶的助養孩童。她永遠記得，當年頭一回北上參加耶誕同樂會，獎助養爸媽相見歡，他們送給她的禮物是一只SOGO提袋，裡面有一組文具禮盒，小女孩人生中的第一份禮物，是瞬間的感動，也是一生的回憶。小女孩成年後也加入助養行列，將恩人的愛心延續下續…。
我們何其有幸，在這名女老師人生道路上，一路與她相伴。
傳統行銷思維講究「市占率」（market share），現代服務業則專注於「心占率」（mind share）：不但銷售商品，更著重體驗行銷與感動服務。我們用「心」服務、消費者用「心」體驗－唯有感動，方能歷久彌新！
本文轉載自2015年9月8日《經濟日報》A17經營管理版「黃晴雯的視界櫥窗」專欄
