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穩健經營力

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1 數位發展

環視近年疫情衝擊、消費市場購物習慣與消費模式的大幅轉變,一再突顯組織數位轉型的重要。為此遠東SOGO將危機視為數位化商機,自「優化數位治理」與「深化數位體驗」2大策略面向出發,並透過客戶關係管理(Customer Relationship Management, CRM)工具進行數據分析,在兼顧利害關係人數位隱私、提升購物品質與掌握消費旅程間取得平衡。

自遠東SOGO APP於2020年問世後,積極建立OMO策略,並推展即時、高品質、永續性的購物服務。截至2021年底,會員人數已突破90萬人,相較前一年成長率達49%。

項目 2020 2021 成長率
會員人數 60.77萬 90.57萬 49.0%
APP數位贈獎活動 1,794個 2,812個 56.7%
兌換數位抵用券張數 244.03萬張 546.19萬張 123.82%

1 遠東SOGO數位發展策略

2大
策略面向
優化數位治理 深化數位體驗
目的

藉由數位轉型擬定未來治理方針及市場策略

在人人皆有行動裝置的時代,打造愉快的數位體驗環境,優化顧客旅程

餐飲專櫃

【OMO策略建立】

  • 結合APP推播,「E-MENU美食快易點」功能,在疫情期間,以線上點餐、線下取貨,大量減少停留時,強化顧客點餐意願
  • 搭配實體檔期,iStore推出輸日水果預購、特殊節慶檔期預購活動
  • 積極發展數據貼標,將顧客分群、分眾達到精準行銷
  • 推動電商定位,找出SOGO 電商獨特性

【精準行銷推動】

  • 遠東SOGO發展數據貼標,透過操作平台的開發,讓標籤不在侷限於性別、人口統計、興趣愛好、社會屬性、消費行為等,以至少約80種標籤深入資料挖掘,洞察客戶行為、喜好,將顧客分群、分眾達到精準行銷以貼近消費者需求,並同時節省員工90%的操作時間

【強化系統韌性】

  • 周年慶檔期的流量是平時的10倍,提前兩個月進行系統壓力測試,並於周年慶期間設置戰情室,隨時進行系統監測、障礙排除,讓贈獎系統、POS系統、官網都能順暢運作,更順利克服流量暴增的挑戰
  • 過去每個分店的POS系統都是將銷售資料儲存於所在地伺服器,再分批上傳總公司,現在則改為即時上雲,更有利資料整合與營業數據收集,讓各分店方便相互支援。

【購物體驗升級】

  • 疫情警戒升溫,鼓勵顧客使用APP零接觸;遠東SOGO於2020年全面升級APP與POS機,改變以往手持發票兌換優惠的限制(APP功能包括:HAPPY GO會員點數集點、停車折抵、電子折價券/抵用券/來店禮等電子禮物之兌換,及各店優惠訊息公告)
  • 促銷活動簡化,將過去琳瑯滿目的促銷對獎活動簡化,如將最複雜的家電促銷活動,從過去針對品項的10大類,併整為6大類

【即時數位溝通】

  • 透過自媒體Facebook、Instagram、LINE@生活圈及APP等數位媒介發佈商品訊息或進行直播,藉由獨步全台百貨的IG Shopping及直播導購,同時附上商品連結
  • 因為電商業績成長和數位行銷工具的整合,獲得顧客讚賞,遠東SOGO從網路28億留言數中,脫穎而出獲網路口碑之星-創新領航獎

【電子化支付】

  • 為臺灣第一家推出電子禮券的百貨公司,因應消費者購物型態改變,並促進環境保護等考量,遠東SOGO APP透過電子禮券發放、鼓勵轉贈與使用以減少傳統禮券造成的環境成本。
  • 開放支援13種電子化支付方式,簡化顧客付款流程,SOGO APP並支援其中4種
2021年成效
  • 將過去操作顧客分群的時間,節省了90%,同仁工作更有效率
  • 遠東SOGO istore業績成長884%
  • 完成電商定位,將於2022年8月底起改版
  • 週慶期間贈獎系統運作順暢
  • 截至2021年底,遠東SOGO APP已有90.6萬會員,成長49%
  • APP抵用券兌換張數成長123%
  • 社群人數增加12%
  • 去年儘管費用節約,因為促銷活動簡化,顧客更容易瞭解,業績成果表現亮眼。以復興館為例,家電業績成長7.5%
  • 2021年行動支付金額,較2020年成長46%。