董事長專欄

突如其來的一場全球浩劫，為世界帶來空前危機！新冠肺炎不僅顛覆了人類的認知、翻轉了人類的思維，更讓大家習以為常、賴以為生的生活慣性，產生史無前例的質變。有人將新冠肺炎稱為「第三次世界大戰」，一點也不為過。

面對新冠危機　SOGO有以待之
　　新冠疫情蔓延全球，各行各業均無法置身事外，尤以觀光旅遊、餐飲零售業首當其衝，成為「海嘯第一排」的重災區。四面楚歌、危機當頭之際，卻讓我想到英國大文豪狄更斯（Charles Dickens）在《雙城記》中的經典名句「這是最好的時代，也是最壞的時代」（It was the best of times; It was the worst of times.），也是中國人所謂的「禍福相倚」。而究竟是福還是禍，全然取決於我們的態度。

　　新冠肺炎疫情對國內百貨業的衝擊，來得又急又快，遠東SOGO百貨亦無法倖免。身為國內坪效、人效居冠的龍頭百貨，我們有憂患意識，卻沒有恐懼的權力，因為我們堅信「勿恃敵之不來，恃吾有以待之」，將危機視為轉機，SOGO才能迎刃而解，迎來商機！

SOGO 超前部署　零確診激勵買氣
　　今年上半年起，百貨業引頸期盼的幾個重要檔期，從農曆春節、228假期，再到清明節，原本看好的連假商機，全被新冠肺炎打亂了調。即使SOGO因應疫情早有準備，從元月底就採取「超前部署」策略，二月份疫情初期已經預見來客數減少的可能性，但陸續增加的確診數字，著實讓消費信心如沙漏般流失，也讓SOGO經營團隊面臨龐大的業績壓力。截至四月底，我們向來引以為傲的來客數，較去年同期衰退兩位數，這是自SARS以來，面臨最嚴峻的零售寒冬。

　　好不容易盼到國內疫情逐漸趨緩，消費動能蓄勢待發，卻爆出磐石艦疫情，硬生生地澆熄了才剛有起色的消費信心。面對百貨業上半年最重要的母親節檔期，如何讓消費者、尤其業績貢獻度最強的VIP、主顧客安心消費，SOGO祭出OMO——線上線下融合的通路策略，在國內連續多日零確診「＋0」的定心丸激勵之下，終於催出睽違已久的買氣。

　　為了向勞苦功高的第一線防疫英雄致敬，SOGO接著推出「520感謝有您」——針對全臺醫護人員的特別活動；同時間，我們也首度推出全臺大規模APP會員活動，人潮與業績如倒吃甘蔗般漸入佳境。緊接著六月陸續登場的年中慶、夏季折扣，以及SOGO金字招牌「夏季日本美食節」，主顧客、VIP陸續回籠，我們以優質的商品力、精緻的服務力，以及滿足消費者需求的有感回饋，努力追回因疫情流失的業績。

改裝引進新品牌　提供全新購物體驗
　　疫情期間，SOGO趁著來客數較少的時機進行賣場改裝及品牌調整。隨著疫情趨緩，「悶經濟」發酵、全民出門消費之際，適時提供消費者全新的購物體驗。其中以SOGO忠孝館調整幅度最大，11樓及12樓餐廳區在公共空間、餐廳內裝及品牌上均有改裝調整，並引進全臺獨家的「金澤」壽司餐廳，以及連續四年入選米其林的新加坡「莆田」餐廳。在流行服飾業種方面，SOGO的強勢業種如童裝、流行服飾樓層也即時採取品牌調整。隨著六月疫情解封，我們以嶄新的賣場氛圍迎接悶壞的消費者，用嶄新的商品組合迎來「遞延消費潮」。

　　臺灣防疫工作超前部署，在朝野民間同心齊力下，國內民生經濟正常運作，但全國仍處於「樂活防疫」的過渡階段，因此基本防疫工事如保持安全社交距離、公共場合戴口罩、量體溫等各項防疫措施仍是現在進行式，離回復疫前正常生活仍有一段距離。而對百貨業而言，要恢復疫情前的成績單，仍有最後一哩路急須追趕。此時此刻，數位化的迫切性不言可喻。

數位轉型刻不容緩　OMO策略奏效
　　令人措手不及的疫情，更突顯數位轉型的重要，面對來客數、提袋率的下降，百貨業者對於消費者輪廓的掌握度更顯關鍵。我們深信，危機是轉機，更是我們的數位化商機！ 

　　首先，我們充分展現集團綜效，藉由店內消費綁定快樂購卡的優勢，長年累積完整的顧客消費資料，並透過CRM數據分析，清楚掌握顧客的消費旅程。以往的活動檔期，都可藉此順利動員目標主顧客來店消費。然而，疫情導致熟客、VIP等主要客層不出門消費，面對這場史無前例的危機，SOGO營運團隊一方面盤點顧客消費行為模式，同時檢視現有銷售渠道及自媒體，第一時間發展OMO的因應策略。

　　接下來，我們透過自媒體Facebook、Instagram、LINE及APP等數位媒介，藉由獨步全臺百貨的IG Shopping及直播導購，串接我們的自營電商SOGO istore，徹底發揮延伸賣場貨架及延長購物時間的雙重效益，讓消費者在居家防疫之際，也可以安心購物。同時，SOGO專櫃人員全體動員，發揮螞蟻雄兵的行銷力，提供行動POS機等多元付款方式，讓專櫃銷售人員在防疫期間，仍可滿足消費者的購物需求。針對不同客層的不同需求，我們採取多管齊下的全方位數位行動策略。

OMO消費無縫接軌　行動策略多管齊下
　　一、優化自營電商、強化防疫及民生商品網購服務：SOGO istore推出防疫商品專區，多款防疫概念商品上線，便利消費者線上購買。二月初推出不到兩週，業績較去年同期成長超過300%，充分反應消費者的網購需求。除了持續充實防疫商品外，我們也同時增加食品及民生用品，並與遠傳friDay購物平臺擴大合作，網購雙平臺發揮「1＋1大於2」的綜效。
　　二、「Store2Door」免出門一樣快樂購：針對國際精品、美妝保養品、3C家電等商品，推出「Store2Door」服務，由SOGO派專人送貨到消費者府上鑑賞選購，並透過行動POS機結帳，讓忠實主顧客不用出門，一樣可以享受購物樂趣。
　　三、全臺免費配送，A地買、B地取：SOGO體貼消費者，推出「全臺免費配送服務」，無論是子女購買防疫商品送給父母，或者父母想要照顧外地子女，都可全臺免費配送。
　　四、百貨美食宅即便：我們與美食外送平臺Foodpanda合作，全臺45家SOGO百貨專櫃美食均可透過Foodpanda外送到府。想吃SOGO美食，APP一指搞定！
　　五、美妝快取站：SOGO忠孝館在1樓廣場打造全臺獨有的「美妝快取站」，消費者不用進到店內，就可取貨並進行諮詢服務，充分享受既安心又便利的購物體驗。此外，「YOU SEE WHAT YOU GET」，針對美妝、流行配件等商品，SOGO也透過直播導購成功創造業績，在疫情期間發揮小兵立大功的作用。

SOGO數位化重大變革：APP 電子優惠券 
　　新冠疫情讓人類重新省思現有的行為模式，其中之一就是數位化的迫切性，各行各業皆然，SOGO自不例外。我們數位轉型的步伐，勢將加速疾行。目前消費者可透過SOGO APP綁定HAPPY GO Pay，享受便利的行動支付；未來我們將持續擴大合作，以SOGO優勢商品搭配HAPPY GO Pay的推廣行銷，全面擴大店內的使用率。

　　APP在SOGO數位化的進程中，扮演著發動機的關鍵角色，持續優化APP功能、強化其便利性，是我們現階段首要任務。SOGO近期重大的數位變革，就是將過去實體的促銷優惠券，全數轉為APP上的電子優惠券。這項突破代表SOGO在數位發展上的一個里程碑，是我們打通任督二脈、從實體跨足線上的一大步。未來我們將不斷充實SOGO APP功能與優惠方案，持續增加消費者對SOGO APP的滿意度及黏著度，並擴及更多、更廣的年輕潛在客層。

直播導購 IG Shopping　年輕客層青睞

　　在電商通路方面，目前SOGO臺北雙巨頭——忠孝館及復興館的全業種商品，均可在我們的自營電商SOGO istore上購買，且因應日趨增加的直播需求，我們在臺北大店成立了「直播室」，持續發展投資「直播導購」的新興業務。

　　我們的另一項獨門利器SOGO IG Shopping，則是不斷推陳出新。自去年8月串接SOGO istore後，持續推出各種吸睛商品，方便消費者直接點選購買，這項服務一推出，即深獲年輕客層青睞。

　　此外，SOGO的自媒體發展至今卓然有成，已是目前臺灣百貨業的績優生。然而，我們不會就此滿足，將積極透過內容優化、功能升級，讓SOGO Facebook、Instagram、LINE等社群媒體，各自針對其目標族群發揮影響力及滲透力，為SOGO在網路聲量上創造新高點。

　　英國前首相邱吉爾（Winston Churchill）曾說：「千萬別浪費了一場『好』危機。」（Never let a good crisis go to waste.）新冠疫情加速全球數位化之際，「好」的危機亦帶來潛在商機。身處這個歷史性的轉變時刻，SOGO轉型，就是現在！