董事長專欄

遠東SOGO百貨 / 黃晴雯董事長
 

2025年12月14日晚上，我與同仁一起在SOGO敦化館熄燈送客。那一刻，館內擠滿了前來道別的顧客，有人專程全店巡禮、有人帶著三代同堂的全家福來拍照留念。也有客人告訴我們，她多年前在這裡買了第一件名牌包，帶著它飄洋過海，今天特地帶著包一起回來，想親自送這棟建築最後一程。那天晚上我深刻體會到：真正的零售，從來不只是交易，而是一段段被記住的關係。
 

世界正在改變速度

　　這個體悟，恰好呼應了當前全球零售業正在經歷的重大轉向。

　　根據BoF與McKinsey最新的《The State of Fashion 2026》報告，過去幾年主導時尚界高彩度、快速、刺激的「多巴胺文化」正在退潮。消費者的考量重心，已經從即時滿足與短期刺激，轉向長期關係、生活品質，以及能否在日常中建立穩定感。

　　連色彩趨勢都在說同樣的故事。全球潮流預測機構WGSN與Coloro選定2026年度代表色「變革藍綠」，正是一種介於藍與綠之間、視覺上冷靜的色調，象徵著希望、平衡與心靈轉化，帶給人在改變的世界中安然前行的勇氣。

　　這些訊號都在告訴我們：加速的世界，反而讓人更渴望穩定；變化的時代，反而讓人更需要歸屬。

AI時代，關係更顯珍貴

　　這個轉變，還有另一個推手：人工智慧。

　　AI大幅降低了商品比較與轉換的門檻，消費者只需極短時間，就能完成過去需要反覆比較的決策流程。商品之間的差異，更容易被看清，也更容易被替代。當「比價」變得如此容易，品牌忠誠度的建立就更加困難，也更加關鍵。

　　BoF與McKinsey的調查顯示，近九成消費者認為，成為志同道合的品牌社群一員，能強化他們與品牌的連結；而在2025年3月的TikTok數據中，超過60秒的長影片觸及率已明顯高於短影音。足見消費者開始把注意力轉向能反映自身身份且帶來歸屬感的品牌。

　　在此趨勢下，有一半的時尚產業高階主管，將「顧客留存」列為2026年最優先的經營任務。焦點，正在從如何吸引注意力，轉向如何讓關係持續存在。

留住關係，從現場開始

　　對遠東SOGO來說，「留存」從來不是新課題，而是三十多年來一直在做的事。這也讓我想起另一個發生在敦化館的故事：一位顧客在八年後才記起，自己曾購買卻未取走的商品，當她再次回到現場時，交易紀錄依然完整保存。那一刻她感受到的，不只是取回一件商品，更是一種超越時間的服務關係與細緻照顧。

　　這些關於「留存」的現場故事並不是偶然，而是遠東SOGO與顧客關係經營的體現。比起用演算法造成顧客的疲乏，遠東SOGO將人工智慧運用在會員分析與經營，透過七大CLUB、約178萬名會員所累積的長期數據，清楚掌握不同族群的生活型態與消費節奏，讓我們的服務與溝通能夠精準對應實際需求，而非停留在一次性的促銷互動。我們的重點會員持續帶來八成以上的營收，證明當關係被用心經營，忠誠度是可以被建立的。

　　同時，我們也在開展SOGO 5.0以「消費聚落」為核心的實體體驗。當消費者將更多時間與預算投入旅遊、體驗與生活場景，百貨的角色自然需要調整。即將呈現的Garden City，不只是交易場所，更是結合餐飲、文化、休憩與服務的生活場域。我們希望消費者在不同的生活節點，都能找到熟悉的位置，並自然地回到這裡。

一起找到前行的節奏

　　在加速與變化成為常態的環境中，遠東SOGO所追求的，不是多巴胺式的狂歡刺激，而是與消費者一同找出可以長期前行的穩定節奏。

　　2026年，當我們迎來Garden City的全新篇章，這份對關係的重視將更具體地展現。因為我們深知：在這個快速變化的時代，最珍貴的，往往是那些被記住、被延續、讓人願意一再回來的關係。

　　讓我們一起，成為顧客生活中那個穩定而溫暖的存在。